Die Toskana genießen…

…aber bitte möglichst deutsch!

Hier ein weiteres, sehr interessantes Detail, auf das ich während meiner Arbeit gestoßen bin: Ein Hotel in Italien aus dem Programm des Reiseveranstalters wurde von den deutschen Reisegästen auffallend negativ beurteilt. Der Veranstalter will der Sache natürlich auf den Grund gehen: Da der Reiseleiter stets vor Ort mit dabei ist, wird er aufgefordert, Stellung zu nehmen. Er beschreibt Folgendes:

“(…) Die Gäste bemängeln beim Frühstück, dass (…) es manchmal dauert, bis beim Buffet nachgelegt wird - dabei ist das Frühstück von hervorragender Qualität: Täglich andere, frisch gebackene Kuchen! Beim Abendessen bemängeln die Gäste, dass so spät und so viel gegessen wird, so viel Fleisch serviert wird und auch das gegrillte Gemüse schmeckt nicht allen Vegetariern. 10 Minuten vor halb acht sitzen schon alle Gäste am Tisch, kurz nach halb acht beginnt der Getränkeservice jeden Tag nach dem gleichen Rhythmus: erst die übrigen Flaschen vom Vortag, dann die Wasserbestellungen, dann die Weinbestellungen - es kann den Gästen nicht schnell genug gehen, als ob sie am Verdursten und Verhungern seien. Die Portionen sind normal bemessen und es gibt zu jedem Gang einen Nachschlag. Wir haben eine Woche feinste toskanische Spezialiäten von höchster Qualität zu essen bekommen.”

Der Reiseleiter liefert im Beurteilungsbogen selbst eine mögliche Erklärung für die Unzufriedenheit der deutschen Gäste in dem italienischen Hotel:

“Die teilweise negativen Gästekommentare, die mir nicht ganz plausibel sind, kommen wahrscheinlich daher, dass man in dem toskanischen Ort ohne Stress lebt, sich nicht von der deutschen Überpünktlichkeit unter Druck setzen lässt, die Rezeption gelegentlich nicht besetzt ist und die Menschen nicht alles so engstirnig sehen.”

Der Reiseveranstalter möchte natürlich versuchen, die Beschwerden in der (Hotel-)Planung für das folgende Jahr zu berücksichtigen. Allerdings ist der Reiseleiter selbst ratlos, was man besser machen könnte und kommt zu einer harten Schlussfolgerung:

“(…) doch weiß ich nicht, was wir dem Hotel als Verbesserungsvorschläge geben könnten - es sind eher unsere Gäste, die nicht alle in dieses Haus passen.”

Ich persönlich habe den Eindruck, dass der Reiseleiter sich der interkulturellen Problematik sehr wohl bewusst ist: Schließlich weist er auf die Unterschiede im Zeitverständnis hin sowie auf die Regelorientiertheit der deutschen Gäste im Gegensatz zur Gelassenheit des italienischen Hotelpersonals. Auch die mangelnde Bereitschaft der Deutschen, sich auf die Besonderheiten bzw. Eigenheiten der italienischen Kultur einzulassen, hat er offenbar erkannt. Der Reiseleiter, der ja allein schon aus beruflichen Gründen ein Experte auf dem Gebiet der italienischen Kultur ist, besitzt also die nötige Sensibilität, um die interkulturellen Probleme zu erkennen. Er weiß, wo die Ursachen liegen.

Stellt sich für mich die Frage: Ist es nicht Aufgabe des Reiseleiters, seinen Gästen genau diese Sensibilität zu vermitteln - also die Reisenden auf Eigenheiten der italienischen Kultur vorzubereiten und ihnen die Gegebenheiten so zu vermitteln, dass sie lernen, das Land und die Menschen so zu genießen und zu akzeptieren, wie sie sind? Ich denke, ein Reiseleiter muss in jedem Fall die Kompetenz besitzen, seinen Reisegästen trotz oder gerade mittels kultureller Unterschiede einen angenehmen Urlaub zu ermöglichen. Wenn er selbst das nötige Verständnis besitzt, sollte er auch in der Lage sein, es an seine Gästen weiter zu geben. Macht nicht gerade diese Fähgikeit einen kompetenten Reiseleiter aus?