Deutsch-polnisches Telefonat – eine Katastrophe!
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Eine Arbeitskollegin, Katharina S., erzählte mir heute nach Feierabend von ihrem Telefonat mit einer polnischen Geschäftspartnerin. Das Telefonat fand auf Englisch statt und begann mit folgenden Worten: „Concerning the reservation…“. Katharina war etwas vor den Kopf gestoßen, da sie nicht sofort wusste, wer überhaupt am anderen Ende der Leitung war. Hinzu kam, dass sie das gebrochene Englisch der Polin (auch wegen der Akustik am Telefon) kaum verstehen konnte. Also fragte sie höflich nach. Die Polin wiederholte ihre Worte kurz, schien dabei leicht erzürnt, und wartete erneut auf Antwort. Katharina hatte inzwischen immerhin soviel verstanden, um zu wissen, dass sie den Fall nicht bearbeitet hatte. Also sagte sie freundlich, dass sie die zuständige Kollegin ans Telefon holen werde und bat um einen Augenblick Geduld.
Diesen hatte die polnische Dame offenbar nicht: Sie beendete das Telefonat abrupt mit den folgenden Worten: „I write Mail!“ – und legte auf! Kein „Vielen Dank“, kein „Auf Wiederhören“. Katharina war bestürzt und sagte, als sie mir von dem Vorfall erzählte: „Also die Polen, die sind wirklich ein unfreundliches Volk!“
Da ich persönlich nicht viel Erfahrung mit Leuten aus Polen habe, wollte ich euch fragen, ob ihr zu diesem Vorfall vielleicht einen Hinweis für mich habt? Ich habe natürlich schon ein wenig Diplomatie walten lassen - von wegen Gesprächskultur und Telefon-Stil. Allerings möchte ich ihr gerne genauer erklären, was da los war und wäre froh, ein paar konkretere Details zu erfahren…
Ich vermute, dass das polnische Telefon-Stil sehr wahrscheinlich dem (weiß)russischen ähnlich ist. Und zwar bei uns, wenn man anruft, stellt man sich gewöhnlich nicht vor, sondern man sagt Hallo/Guten Tag (wenn man gut erzogen ist) und dann sofort was man will (z.B. in diesem Fall würde es so klingen: Hello, I’m calling concerning the reservation) und erst danach wenn nötig wird man nach dem Namen gefragt. Und beim Abheben in Büros z.B. sagt man nur den Namen der Organisation - und das auch nicht immer, also muss der Anrufer zuerst sicher werden, dass er die richtige Nummer angerufen hat!
Es gibt auch unglaublich viele Menschen, die sehr ungeduldig am Telefon sind, besonders in Behörden, aber es gehört schon zur TelefonKULTUR, Danke und Auf Wiedersehen zu sagen (es gibt kein offizielles Äquivalent für Auf Wiederhören).
Ich kann mir so ein Gespräch mit jemandem aus Wießrussland sehr gut vorstellen und würde dann denken, dass die Person Probleme hat, sich auszudrücken, aber es ist keine Ausrede, unhöflich zu sein.
Das einzige, was ich in dem Fall rechtfertigen würde ist, dass die Frau sich nicht vorgestllt hat, und sonst hat deine Kollegin Pech gehabt, mit so einer ungeduldigen Person zu reden.
Aber wir müssen auch nicht vergessen: keine Stereotype anhand von einem Beispiel
Ja, ich hab mich noch an ein Telefonat in der Sommeruni erinnert. Eine Studentin aus Polen hat aus unserem Büro angerufen, um ein Hostel zu Buchen. Der Anfang des Gesprächs war ungefähr so: Hallo, ich möchte ein Zimmer für…buchen..
Bei ihr hat alles aber sofort geklappt, weil sie höflich war
Ah, sehr interessant, dass das bei euch ähnlich funktioniert… Hast du irgend eine Idee bezüglich der Intonation der Polen im Gespräch bzw. am Telefon? Könnte es sein, dass Katharina durch den harten Ton nur den Eindruck bekommen hat, die Polin sei unfreundlich?
Ich kann das Ganze natürlich besser aus deutscher Sicht beurteilen und so denke ich, dass quasi der erste Moment des Gesprächs - also sich nicht vorzustellen - einen negativen Eindruck auf Katharina gemacht hat und sie sich am Ende des Telefonats in diesem Eindruck bestätgit fühlte. Nach deutscher Geschäfts-Manier bleibt sie allerdings während des ganzen Gesprächs höflich und denkt sich ihren Teil (nämlich genau, was sie mir später erzählt hat).
Ich denke übrigens auch, dass die polnische Frau Probleme hatte sich auszudrücken bzw. sich sehr unsicher mit der englischen Sprache und dem Gespräch als Ganzes fühlte - und es deshalb möglichst schnell beenden wollte.
Hallo
Ich kann mich sehr gut an ein paar Telefonate nach Polland Lettland als ich meinen Praktikum in der Botschaft gemacht habe. Ich fand es richtig schwierig gewöhnliche Höflichkeitsformen aufrechtzuhalten, wenn man eine schlechte Verbindung hat und einen Gesprächspartner hat der wenig Englisch versteht. Es war für die Polin wahrscheinlich auch richtig schwierig…es ist ja nicht leicht in einer Fremdsprache zu telefonieren, vor allem nicht wenn der Gesprächspartner viel mehr kann und eventuell auch einen Akzent hat.
Ausserdem gelten (meiner Meinung nach) in Deutschland ziemlich strenge Höflichkeitsformen was das telefonieren mit fremden Menschen angeht, und als ich in der Botschaft rumtelefonieren musste bin ich in einige fettnäppfchen getreten. Ich habe auch 3 Wochen lang die Receptionistin vertreten..mein Lieblingsfehler am Telefon war Buchstabierte Namen und E-mail Addressen falsch aufzuschreiben … weil ich nicht 10 Mal fragen wollte!
Ich kann also die Polin teilweise verstehen… ist aber wahrscheinlich für die deutsche Mitarbeiterin ziemlich abrupt…
korrektur: Polland UND Lettland erinnern
Also ich habe mittlerweile die Erfahrung gemacht, dass man gerade am Telefon den Gespraechsstil verschiedener Kulturen ganz deutlich merkt. Mir wurde am Anfang gesagt, dass ich z.B. bei Mails zu direkt bin. Mittlerweile habe ich mir das abgewoehnt und bin ich nicht mehr so direkt. Letzte Woche habe ich dann bei eine Uni hier in Kopenhagen angerufen und kaum hatte ich gesagt, was ich will habe ich ohne Umschweife die Meinung meiner Gespraechspartnerin zu hoeren bekommen.´Daenen sind sehr, sehr, sehr direkt und ich hab mich richtig vor den Kopf gestossen gefuehlt, obwohl ich weiss, dass die Daenen so sind. Also ich denke, dass gerade Telefongespraeche ganz kritisch sein koennen, wenn man nicht eine gewisse cultural awareness hat.
Bei meinem Praktikum muss ich auch ziemlich viel telefonieren (geschäftlich, hautsächlich nach Rumänien) & ich unterstütze Alex voll in dem was sie geschrieben hat. Obwohl ich die rumänische Kultur kenne, kann die dortigen knappen & manchmal scheinbar unhöflichen Antworten nicht verstehen. Man sagt nur das Nötigste so knapp formuliert, wie nur möglich, u.z. in allen Sprachen. Hmm…vielleicht sollte ich versuchen auf Englisch zu sprechen, nur um zu testen, ob sich etwas ändert…
Der Konversationsstil kann auch vom Alter abhängig sein, i.e. die älteren Menschen haben kaum kommunikative Kurse belegt, und wenn schon, denen nicht genügende Aufmerksamkeit geschenkt, nach dem Motto “ich kenne das so, das habe ich schon immer so gemacht & es trotzdem geschafft”. Vs. die jüngeren, die viel freundlicher wirken und hilfsbereit sind. Klar kann ich nicht verallgemeinern, doch meiner Erfahrung gemäß konnte ich das feststellen.
Fazit: Telefonate = 1 Risiko, weil man den anderen nur nach seiner Stimme beurteilt; keine Gestik, keine Mimik, kein Raumverhalten. Aber selbst sollte man so freundlich wie möglich bleiben, und immer lächeln, da - wie ihr das wahrscheinlich schon alle wisst - man das heraushört.